Insasi companiile mari sau cele in curs de dezvoltare isi incurajeaza consumatorii sa emita pareri si sa porneasca discutii pe bloguri sau forumuri. Totusi, aceste medii de comunicare pot fi trase in jos foarte mult de contributiile unor consumatori neavizati. Mai mult, parerile irelevante, false sau incorecte trimise de multiplii consumatori, pot tine departe publicul de calitate, dornic de informatie, si, in plus, pot crea o imagine negativa companiei dumneavoastra.

Astfel, in timp ce companiile continua sa afiseze propriul lor continut, iar consumatorii nu se erijeaza in a opina lucruri complet gresite, se produce o coliziune puternica, in urma careia audienta vizata ar putea disparea.

De cealalta parte, alte companii sau branduri se deplaseaza in directie opusa. Acestea urmaresc sa detina controlul in fata consumatorilor, drept pentru care nu accepta discutiile libere cu potentialii clienti.

Realitatea este ca nici una din cele doua strategii care ar putea fi adoptate de o companie in privinta consumatorilor nu este potrivita, intrucat prima expunere este excesiva, iar cea de-a doua este irelevanta.

Asadar, ce trebuie sa faca, in acest caz, un brand manager sau o corporatie? Raspunsul sta in realizarea unui echilibru.

Chiar daca piata se afla intr-o permanenta schimbare, se poate crea o strategie de durata pentru a balansa gradul de influenta pe care il are un consumator la ora actuala. In ceea ce priveste problemele care ar putea surveni, un brand manager sau o companie trebuie sa stie cand sa accepte o opinie venita de la un consumator, dar si cand este nevoie sa intervina.

John Young (foto), director executiv de creatie pentru agentia interactiva Bridge Worldwide, parte a grupului WPP, propune cinci moduri pentru a gasi un echilibru intre continutul generat de o companie si cel generat de consumator:

1. Obisnuiti-va cu gandul ca puteti pierde controlul unei situatii si acceptati contradictia

Deoarece companiile nu mai pot controla in totalitate reactiile starnite in randul consumatorilor despre produsele si serviciile lor, trebuie creat un spatiu optim pentru conversatie. Nu va temeti de comentariile negative pe care le puteti intampina, fiindca acei clienti nemultumiti de prestanta dumneavoastra, vor gasi cu siguranta o alta metoda de a-si spune parerea.

Citeste si:

Priviti aceasta sansa ca pe o buna metoda de a va imbunatati produsele sau serviciile. Lasati clientii dumneavoastra sa spuna ceea ce au de spus, si nu le tradati increderea privandu-i de acest drept. In caz contrar, este posibil nu doar sa pierdeti vechii consumatori, ci si pe cei potentiali.

2. Invitati bloggeri sau alti consumatori sa scrie continut pe site-ul dumneavoastra, si platiti-i pentru acest lucru

Nu toti clientii dumneavoastra merita ascultati, insa multi dintre acestia sunt in masura sa comunice ceva interesant. Deci, cereti-le sa scrie articole pentru compania pe care o conduceti, si rasplatiti-le efortul.

Orice recompensa materiala este binevenita pentru un blogger, care nu se asteapta sa obtina nimic in schimb. Atunci cand acestia obtin statutul de "publisheri" si devin cunoscuti, se poate imbunatati si nivelul de optimizare a motorului de cautare, precum si comunicarea de brand. Indiferent de decizia pe care o iei in privinta unui consumator care comenteaza la adresa serviciilor sau produselor tale, este bine sa multumesti si sa oferi feedback afirmatiilor facute, pentru a demonstra ca esti deschis discutiilor libere.

3. Publicati selectiv

Mentineti nivelul de calitate si de precizie. Daca doriti sa va fidelizati publicul consumator, pastrati-va la standarde inalte si asigurati-va, de asemenea, ca aveti un continut de valoare pe site, interesant de citit si de alti potentiali clienti.

4. Ascultati mai multe opinii. Abia apoi comentati asupra lor

Cautati in intreaga blogosfera ceea ce spun oamenii despre produsele sau serviciile dumneavoastra si comentati pe ceea ce se spune. Invitati-i pe cei care au scris despre compania sau brandul pe care il reprezentati sa-si prezinte opiniile sau articole pe site-ul dumneavoastra.

Atunci cand consumatorii descopera o eroare, multumiti-le acestora si scuzati-va, explicand modul in care veti remedia situatia existenta. Iar daca ei au comis o greseala, explicati-le cu respect si ingaduinta neintelegerea produsa. Tratati-va clientii cu respect si bunavointa si fiti siguri ca acestia vor vorbi despre compania dumneavostra ca despre o organizatie integra, careia ii pasa de consumatorii pe care ii are.

5. Generati continut in functie de ceea ce doresc clientii dumneavoastra

In loc sa oferiti informatiile din punctul dumneavostra de vedere, incercati sa dati oamenilor datele de care au nevoie sau cele pe care doresc sa le auda. Altfel spus, invatati sa ascultati ceea ce au altii de spus, intervenind doar atunci cand e cazul. Daca dovediti faptul ca va ascultati clientii si nevoile acestora, veti crea o legatura puternica intre compania pe care o conduceti si segmentul de consumatori.

Toate acestea pot parea imposibile sau, din contra, prea simple. In orice caz, acesti pasi sunt necesari daca doriti sa faceti fata cu brio gestionarii imaginii unei companii in ziua de astazi. Incercati sa ajungeti la consumator, sa stabiliti o relatie cu acesta si sa purtati o discutie. Evitati coliziunile intre ceea ce aveti dumneavoastra de spus si ceea ce au clientii. La asta se rezuma viitorul unei corporatii.