Studiul Selenis, realizat in perioada 20-24 octombrie, a presupus analizarea site-urilor corporate ale primelor 20 de banci romanesti (conform cotei de piata in functie de active), pe baza principiilor de buna practica in comunicarea cu presa, pe Internet, enumerate in lucrarile lui Jacob Nielsen.

Cele zece criterii dupa care s-a facut evaluarea site-urilor au fost: usurinta accesului la informatiile de presa, contacte de presa, comunicate de presa, imagini si ilustratii pentru presa, informatii de baza despre companie, echipa de conducere, aparitii in presa, responsabilitate sociala, instrumente de informare in timp real, raspunsuri la crize de imagine sau ingrijorari publice.

Potrivit acestor criterii, cele mai eficiente in relatiile cu presa sunt site-urile bancilor EximBank si CEC Bank, cu o conformitate medie de cate 35,85%. Pe locul al treilea, cu o conformitate de 32,08%, se situeaza site-ul Piraeus Bank Romania. UniCredit Tiriac Bank, Credit Europe Bank Romania si RBS Bank Romania sunt urmatoarele clasate in top, cu un procent de 30,19%. Pe locul al saptelea se situeaza Raiffeisen Bank, cu o conformitate de 28,3%, urmata de Banca Comercaiala Carpatica (26,42%), OTP Bank Romania (24,53%) si Bancpost (22,64%).

Banca Comerciala Romana si BRD – Groupe Societe Generale, primele doua banci in functie de cota de piata, nu se regasesc in top 10 cele mai eficiente site-uri in comunicarea cu presa.

Conformitatea medie a site-urilor cu principiile de buna practica in comunicarea cu presa a fost de 22,55%.

Datele de contact ale responsabilului de PR sunt cea mai importanta informatie pe care o cauta un jurnalist pe site, potrivit Selenis. Totusi, doar 5 din cele 20 de banci ofera aceasta informatie. In conditiile in care in perioada de criza financiara atentia presei e indreptata spre sectorul bancar, iar jurnalistii au nevoie de pozitii oficiale intr-un timp scurt, aceasta situatie dauneaza imaginii bancilor.

Bancile stau mai bine la capitolul comunicate de presa. Cu exceptia unui singur site (Volksbank.ro), toate au o sectiune de comunicate, chiar daca nu este intotdeauna actualizata sau nu contine toate comunicatele bancii. In privinta respectarii principiilor de buna practica, bancile au aici cea mai mare conformitate medie (40%).

Chiar si asa, erorile de design sunt frecvente. Multe site-uri nu permit cautarea comunicatelor dupa data sau dupa cuvinte cheie. Mai mult decat atat, bancile nu folosesc avantajele pe care le ofera Internetul pentru publicarea de comunicate. Astfel, un singur site (BancaTransilvania.ro) ofera materiale de suport in formate multimedia si hyperlinkuri. Din acest punct de vedere, site-urile bancare romanesti se afla la acelasi nivel de folosire a tehnologiei care exista la inceputul anilor ’90, cred realizatorii studiului Selenis.

Citeste si:

Acelasi decalaj in folosirea tehnologiei apare si la instrumentele de informare in timp real. Pe alte piete, site-urile corporate folosesc in acest scop canale moderne si accesibile precum email, feed RSS, mesaje SMS etc. Din cele 20 de site-uri analizate, unul singur (PiraeusBank.ro) ofera posibilitatea de abonare prin email la comunicate. La fel, un singur site (CEC.ro) permite abonarea la un feed RSS.

De asemenea, un site de PR ar trebui sa ofere jurnalistilor galerii de imagini corporate (logo-uri, fotografii ale managerilor, imagini cu sediul etc.). In acest fel, jurnalistii isi pot ilustra materialele, iar atitudinea lor fata de banca se poate imbunatati. Doar 3 site-uri de banci (CEC.ro, RBSBank.ro si PiraeusBank.ro) ofera astfel de galerii. Chiar si asa imaginile oferite de cele 3 site-uri nu au o rezolutie suficient de buna pentru print.

Pentru ca perioada cercetarii a fost dominata de criza financiara si de ingrijorari legate de sistemul bancar, studiul a analizat si masura in care site-urile bancilor ofereau raspunsuri la aceste ingrijorari. Conform principiilor de buna practica, un astfel de raspuns se poate da fie prin comunicate, fie prin intermediul unor pagini foarte vizibile din site. Rezultatul cercetarii a aratat insa ca nici o banca nu oferea astfel de explicatii, care ar fi trebuit sa linisteasca opinia publica si pe clienti.

De asemenea, pentru fiecare banca s-a analizat daca a raspuns in trecut crizelor de imagine care au afectat-o in mod direct. Rezultatele au aratat ca, desi toate bancile au avut cel putin o criza majora in ultimii ani, doar 8 banci au oferit raspunsuri la aceste crize, pe site. Conformitatea medie cu regulile de buna practica a fost de 17%.

Un aspect important al credibilitatii este comunicarea transparenta a persoanelor din echipa de management. Cu toate acestea, cercetarea a aratat ca doar 16 din cele 20 de banci publica detalii minime despre echipa de conducere. Calitatea informatiilor publicate e minima, media de conformitate a celor 20 de site-uri cu principiile de buna practica fiind de 18%. Greselile frecvente constau in: informatii incomplete, lipsa fotografiilor si lipsa detaliilor biografice. Doar doua site-uri (CEC.ro si Raiffeisen.ro) publica pagini separate cu biografii ale managerilor, insa in ambele cazuri acestea sunt minimale.

Un lucru care le-ar ajuta pe banci sa fie mai credibile in fata jurnalistilor ar fi sa publice articolele din presa care fac referire la ele, inclusiv pe cele negative, arata Selenis. Doar 3 banci (CEC, Carpatica si Credit Europe) publica articole din presa, desi si in cazul lor articolele sunt preluate selectiv, in special daca atitiudinea atricolului este una pozitiva.

Bancile stau putin mai bine la capitolul informatii despre companie, aici inregistrandu-se una dintre cele mai mari conformitati medii (37%) cu regulile de buna practica. Erorile frecvente tin insa de folosirea excesiva a limbajului de marketing in defavoarea informatiilor obiective sau de folosirea unui limbaj prea tehnic in descrierea produselor. Un singur site (EximBank.ro) a obtinut o conformitate aproape maxima la acest criteriu - 83%.

Selenis este o agentie de consultanta, infiintata in 2005, care ii ajuta pe specialistii in relatii publice din mari companii sa-si imbunatateasca relatia cu publicurile tinta, prin intermediul comunicarii pe internet. Principalele domenii de expertiza ale agentiei sunt managementul biroului de presa corporate si managementul comunicarii de CSR.